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      争议处理办法

      为使企业商品的售后纠纷得到及时的解决,并且,长街网处理售后问题时做到有理有据,进一步提高工作效率。根据企业与长街网签订的合同协议、国家相关法律法规等的规定,特制订本办法。

      第一章 发布规则

      第一条 基本要求

      企业在长街网上发布商品信息及销售商品提供双方在合同约定范围内的服务,并根据合同约定对企业进行管理。企业同意遵守本办法的规定是其在长街网开店的前提条件,企业在长街网开店即视为其同意遵守本规定。

      第二条 适用范围

      企业发布的商品品类不得超出主合同约定范围,应当对发布信息内容负责,并确保该等信息内容真实、准确、合法并且不侵犯任何第三方的合法权益。

      第三条 承诺保证

      企业应保证在长街网所售商品的合法、真实、准确。如因企业提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷,企业应自行负责解决,企业未能按照长街网要求及时解决纠纷的,长街网有权视纠纷情况先行处理,企业应当接受长街网的一切处理结果;如给长街网造成任何损失,全部由企业负责赔偿。

      第四条 违反承诺

      长街网有权审核企业提供的商品信息,对不符合法律、法规或长街网有理由相信如果发布将给长街网带来不利影响的商品信息,长街网有权要求企业进行修改,也有权拒绝发布或删除该信息。如企业违反上述保证,长街网有权停止发布或删除该等信息,同时要求企业依据本办法和双方签订的合同承担赔偿责任或违约责任。

      第五条 禁止发布的物品

      1、黄色淫秽物品、性服务等商品信息(成人计生用品除外);

      2、含有反动、淫秽、种族或宗教歧视或其他法律禁止内容的出版物、文件、资料等;

      3、非法所得之物,如走私、盗窃或抢劫所得;

      4、任何形式的枪支、弹药、管制刀具及武器装备,系根据《中华人民共和国枪支管理法》、《刑法》、《射击运动枪支弹药管理办法》及公安部《管制刀具认定标准》相关条例进行的管理。如弓弩,钢珠、铅珠子弹、弹夹、瞄准镜、无缝钢管、麻醉枪的配件、麻醉针、麻醉吹管、电击器等相关器材;管制刀具及武器装备包括但不限于匕首、三棱刀(如机械加工用的三棱刮刀)、带有自锁装置的折叠刀以及其他类似的单刃、双刃、三棱尖刀等刀具。

      5、易燃、易爆物品、有毒、有腐蚀性的化学物品,如火药、烟花、爆竹等;

      6、警用和军用物品,如警服、警徽、手铐、警灯、警笛、警用器械等根据《人民警察制式服装及其标志管理规定》、《军服管理条例》的规定,禁止使用以军需、军服、军品等发布商品或信息;

      7、可能危害他人安全或利益,用于违法目的窃取他人隐私或机密的商品信息的物品,如撬锁设备、强效催情用品、解密软件(书籍、教程)、导弹发射程式,汽车反雷达测速仪,电子狗,电击器,汽车隐性喷雾、卷帘式车牌架、手机监听器及变声器,窃照等器材;

      8、需执照或政府许可才能使用的设备,如地面卫星接收设备、广播发射台,蝶形人造卫星天线;

      9、赌具及作弊工具,如吃角子老虎机,透视麻将,透视扑克等;

      10、任何侵犯他人知识产权的物品,如假冒商品,侵犯他人版权或者专利权的产品,未授权的复制品;无注册号的磁带或光盘,共享软件;Beta级或未公布的软件;未同设备捆绑出售的OEM软件;未正式发行的名录,个人隐私资料,商业内部数据等;

      11、任何形式的发票,不具有效性和流通性的为收藏目的转让的情况除外;

      12、冠以药物名称或以药物图形、名称(不包括药食两用的物质)暗示疗效、保健功能的食品,声称或暗示有治愈、治疗或防止疾病作用的食品;声称所示产品本身具有某种营养素功能的食品(宣传其经国家相关部门审批过的特定保健功能的保健食品除外)

      13、国家法律法规存在强制性质量或者安全标准规定但未能符合强制性质量或者安全标准/规定的产品;

      14、国家法律规定适用许可证管理规定而不能提供相关许可证的产品;

      15、被监管部门通告并曝光,质量不合格的产品;

      16、未显著注明材质的仿象牙、仿犀角、仿玳瑁商品;

      17、商品信息描述中带有水货、欧水、港水等相关字眼商品,属于禁售品,一律禁止发布;

      18、商品信息中无品牌和无中文标明的产品名称,或者无生产厂名和厂址的,不允许发布,属于禁售商品;

      19、任何依据我国法律法规规定不允许销售的商品及长街制造业网认定为禁售的商品信息。

      第六条 商品价格、运费不符商品管理

      发布商品的定价或者运费不符合市场规律或所属行业标准,滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前,影响长街网交易平台正常运行秩序的,长街网交易平台判定其相关商品为价格运费不符商品。

      1、商品的价格或邮费,违背市场规律和所属行业标准的;

      2、商品价格和描述价格严重不符的(包含但不仅限于如下情况:商品发布长街网价为1元,但却在商品描述中标注产品其他价格的);

      3、以过高或过低的价格发布赠品;

      4、彩妆/香水/护肤/美体及珠宝首饰/流行饰品/珠宝配件的分类商品管理规范:超大超小规格类商品不允许发布,如面膜粉按1g卖,精油按1kg卖。

      第七条 乱用关键字商品管理规范

      企业为使发布的商品引人注目,或使用户能更多的搜索到所发布的商品,而在商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼,扰乱长街网交易平台正常运营秩序的行为,长街网将判定其相关商品为乱用关键字商品。

      1、企业故意在所出售的商品标题中使用长街网交易平台正在热推的关键词,并且该关键词与内容商品无直接关联;

      2、企业在所出售的商品标题中添加非用于介绍本商品的字眼,对赠品、奖品的描述,出现与其它商品和品牌相比较的情况(包含但不仅限于如下情况:可媲美LV的真皮手袋等),否则属于乱用关键词。

      3、在标题中使用最大、最高、最好、顶级等最高级陈述;

      第八条 标题、图片、描述等不一致商品管理规范

      所发布的商品标题、图片、描述等信息缺乏或者多种信息相互不一致的情况,长街网交易平台判断为形式要件违规商品。

      1、商品必要要素缺乏、相互不符的商品发布(包含但不仅限于如下情况:商品标题、商品描述中只有无含义的数字和字母等、商品标题为连衣裙,但图片为裤子等);

      2、商品信息中包含诽谤、谩骂、色情、暴力威胁等攻击性言语以及其他非商品信息的(包含但不仅限于如下情况:在商品标题或描述中私自公布他人ID、聊天记录、交易纠纷、使用不文明语言等);

      3、珠宝/钻石/翡翠/黄金分类商品管理规范补充:商品的图片必须实物实拍,钻石的重量,净度,颜色不同,就不能用同一张图片发布,不能以钻石鉴定证书代替钻石,不能以钻石鉴定证书加钻石小图代替原图,必须以商品实物图来发布。否则属于标题、图片描述等不一致的商品;

      4、商城标题、图片、描述等不一致商品管理规范:商品标题或者描述中所提及的企业资格与企业注册资格不符合的违规行为;

      5、所发布的商品图片、描述等含有其他平台的信息(包括但不仅限于如下情况:含有其他平台的水印LOGO、网址链接、文字描述等);

      6、商品描述,包括但不限于材质、重量、体积等必须与实际商品相符。

      第二章 企业违规行为表述及处罚措施

      第九条 先行赔付

      企业应保证在长街网所售商品的合法、真实、准确。如因企业提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷,企业应自行负责解决,企业未能按照长街网要求及时解决纠纷的,长街网有权视纠纷情况先行处理,企业应当接受长街网的一切处理结果;如给长街网造成任何损失,全部由企业负责赔偿。

      第十条 拒绝违规信息

      长街网有权审核企业提供的商品信息,对不符合法律、法规或长街网有理由相信如发布将给长街网带来不利影响的商品信息,长街网有权要求企业进行修改,也有权拒绝发布或删除该信息。

      第十一条 价格保护

      企业保证商品零售价格,在长街网促销等活动期内不高于企业通过其他网络平台渠道销售的零售价格。如有发现,长街网有权要求企业进行修改等措施。

      第十二条 诚信经营

      企业必须按照其经营范围以及其与长街网的约定在长街网中销售相应的商品和服务,并保证有关商品和服务本身的合法性。如因企业非法或违规经营而引起的法律纠纷,由企业自行负责解决,同时,长街网有权对涉及的商品做下架处理;如给长街网造成损失,企业应负全部责任。

      第十三条 延迟发货

      延迟发货按照交易笔数对企业进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外(预售、定制等),企业在买家付款后实际未在48小时内(法定节假日除外)发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,企业实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为(企业的发货时间,以物流公司系统内记录的时间为准)。48小时~72小时以内(法定节假日除外)发货的,为延迟发货,发现问题属实,则从企业保证金中或货款中扣除延迟发货的单笔订单货款的10%作为违约金。(不限预售或与买家约定时限)

      第十四条 视为缺货

      若超过72小时(法定节假日除外)还未发货的订单,作为缺货处理。长街网运维部门接到客户投诉或长街网抽查到此类现象后,发现问题属实,从企业保证金中或货款中扣除单笔订单支付金额的20%作为违约金,单笔最高限额为500元。缺货不及时告知的或假发货现象,长街网有权保留进一步处罚的权利,并从货款或保证金中进行扣罚。

      第十五条 企业不得有以下行为:

      1、出售假冒商品:出售含有一种或多种可以导致普通大众误认的不真实因素的商品。逼真地模仿其他同类产品的外部特征,假冒伪劣商品,或未经授权,对已受知识产权保护的产品进行复制和销售,借以冒充别人的产品。冒用、伪造他人商标、标志;冒用他人特有的名称、包装、装潢、厂名厂址;冒用优质产品质量认证标志和生产许可证标识的产品。

      2、出售未经报关进口商品:出售没有经过正常中国海关报关程序的进口商品。

      3、骗取他人财物:以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。

      1-3为特别严重违规行为,一经查实,长街网将给予企业扣除全部保证金、停止合作处理,并视情节严重追究相关法律责任。

      4、发布违禁信息:企业未按照长街网的要求发布商品或信息。(具体内容参照发布规则)。

      5、各种形式不良曝光:因企业妨害消费者权益行为引起各种网络、媒体等曝光,严重影响消费者权益,对长街网造成严重损失行为。

      6、扰乱市场秩序:通过不正当手段,刻意规避长街网相关规则或市场管控措施的行为。在与消费者的交易过程中,未遵守诚实信用原则,采取不正当竞争行为,扰乱网上交易的正常秩序,从事与网上交易无关的行为。

      7、发送企业或其他平台宣传资料:企业在给消费者发送的聊天信息、评价回复及商品包装中包含/附带除长街网之外的其他销售渠道信息的行为。包括但不仅限于如下情况:企业其他销售渠道的宣传单、水印LOGO、网址链接、文字描述等。

      8、不当谋利:企业采用不正当手段提高商品销量、DSR评分等行为。包括但不限于向长街网工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;通过其他手段谋取不正当利益的。

      9、泄露他人信息:未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为。

      违规4-9为严重违规行为,一经查实,长街网有权对企业处以5000元以下的处罚,停止合作,并按实际情况采取其他处罚措施直至完善解决为止。视情节严重者,追求其相关法律责任。

      10、违背承诺:企业未按照承诺向消费者提供以下服务,妨害消费者权益的行为(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等)。企业在自己站内所明示的责任条款,如企业为了招揽生意,明示假一赔百的承诺,一旦违背则企业应当根据消费者要求予以兑现。 

      11、描述不符:消费者收到的商品或经长街网抽检的商品,与达成交易时企业的商品详情页面、企业在线企业等渠道中的商品描述不相符,如:企业就商品描述、吊牌、商标、交易附带物件向消费者描述的内容;企业有未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害消费者权益的行为。(具体内容参照第一章发布规则中:第六条、商品价格、运费不符商品管理;第七条、乱用关键字商品管理规范;第八条、标题、图片、描述等不一致商品管理规范。)

      12、退货投诉:退货过程中因企业不及时、合理处理用户退货问题,从而引起的申请长街网企业介入处理的纠纷。

      13、未能按照时间节点处理客诉:企业未在规定时间节点内处理客诉,甚至引起消费者二次及以上投诉,妨害消费者权益行为。

      14、恶意修改商品参数:企业有义务根据其对所操作产品的熟知程度,积极配合长街网对产品参数进行维护、完善和修改。 

      15、不当使用他人权利:指企业发生以下行为:

        ① 企业在所发布的商品信息或所使用的名称、域名等中不当使用他人商标权等权利的;

        ② 企业出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的;

        ③ 企业所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。

      16、发货生鲜商品重量需与订单数量一致,如出现缺斤少两现象,需按缺斤比例退款。

      17、收货时商品有破损腐烂现象的,按比例退款,如破损腐烂程度超过50%的,则按全额退款。

      18、实际发货商品与商品页面描述有明显不符现象的属于质量问题,根据比例进行退货、退款。

      19、生鲜商品因质量问题或超时送货用户拒收的,企业应及时完成退款。

      违规10-19为一般违规行为,一经查实,长街网有权对企业处以2000元以下的处罚,并按实际情况采取其他处罚措施直至完善解决为止。视情节严重者,追究其相关法律责任。

      第十六条 虚假发货

      企业有上传虚假物流单号的或物流单号超过48小时(特殊商品除外)仍无物流流转信息的,即为虚假发货情形,长街网有权给予每笔订单10元的扣款处罚;若仍未整改的,可要求企业提交整改说明;情节严重的则给予解除合作。下列情况除外:

      ① 因企业过错物流单号输错,但经核实后确在48小时内已发货的;

      ② 因物流原因未能及时显示流转信息,且企业已向用户提供发货面单的;

      ③ 特殊商品,如定制、预售等;

      ④不可抗力原因,如地质自然灾害、火灾等。

      上述处罚可与延迟发货的约定同时适用。若遇上述情形,企业应及时和长街网运维部备案说明。

      第十七条 保证金适用及补足

      企业违规涉及到罚款的处罚,长街网有权选择从企业保证金或货款中扣除,从保证金扣除的企业需在规定10日内补足保证金,若在规定时间内未及时补足保证金,长街网将有权对企业作屏蔽处理,直至足额缴纳为止。

      第三章 售后处理及时效

      第十八条 基本时效

      企业应及时处理售后问题,长街网反馈问题至企业后5个工作日内,企业需给出处理,如超时的默认为通过。

      第十九条 发货中产生的破损等

      由企业负责直接发货给客户的商品,如因企业原因中途出现丢失、损坏、包装破损,所产生的一切费用,由企业负责承担,货物返还后且须在5天内将完好的商品补发给客户,如未按时补发则按延时发货处理。

      第二十条 先行退货权

      针对三包期限内的商品,客户在第一时间将问题商品拍照给长街网企业人员,经核实情况属实的,长街网企业人员有作出先给客户退货的权利。

      第二十一条 货发指定地点

      除非客户与企业另有约定,企业应当负责将货物送达到客户收货地址。商品需要客户到指定地点提取的,应当在发货前告知客户并征得客户同意。企业违反前述规定的,买家有权拒绝签收商品。

      第二十二条 企业原因的退货

      确定企业及企业产品原因产生的退货商品,企业需按照销售价加上客户退货物流费退款给客户。

      第二十三条 企业原因的换货

      确定企业及企业产品原因产生的换货商品,企业需在确认收货后5个工作日内先将需换商品重新发给客户并上传可查询到物流信息的物流单号,未按时补发则按本手册第十三条、第十四条的规定处理,并由此产生运费的由企业自行承担。

      第二十四条 客户原因产生的退货退款

      确定客户自身原因产生的退货,企业收到退货后5个工作日内对客户进行退款。 

      第二十五条 客户原因产生的换货

      确定客户自身原因产生的换货,企业收到退货后5个工作日内进行重新发货并提供给客户可查询到物流信息的物流单号,如未按时补发则按延时发货处理。

      第二十六条 客户产生退换货运费

      客户产生退换货运费说明:(A)企业包邮产品由双方分别承担发货运费;(B)非企业包邮产品,所有邮费均由客户承担。

      第二十七条 换货导致错发货物

      因企业二次换货导致错发货物,企业承担商品所有来回运费直至业务受理完毕或企业自行放弃行使订单权利;已发货商品的供货价在100元及以下的,则直接作为赠品弥补消费者,并走退款流程。

      第二十八条 企业不提供退换货地址或错误的

      企业未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致客户无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者客户根据协议约定操作退货后,企业无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由企业承担。 

      第二十九条 怠于行使维保责任

      商品在保修期内发生质量问题的,应企业承担维保责任而拒绝维保的,若客户自行进行维修,维修费用按照实际维修费用,由企业承担;若长街网进行维修的,维修费用按照实际维修费用由企业承担,维修费用长街网可以直接在企业未支付的尾款中扣除或企业直接汇入长街网指定的银行帐户。

      第三十条 超期的质量问题

      对于超期的质量问题,如衣服、裤子、鞋子等商品,客户超过15天发现问题,应先行判断是否为商品质量问题导致,若为商品本身存在质量问题,则按照三包政策及相关法律法规的规定由企业进行售后保障,如企业无法履行三包政策,则按照商品销售价格的10%对客户给予维修补偿。

      第三十一条 售后时效

      企业应及时处理售后问题,用户反馈售后问题至企业后2个工作日内,企业需给出处理方案,如退货处理的,企业收到退货后2天内对用户进行退款;如换货处理的,企业收到退货后2天内寄送新货给用户并提供可查询到物流信息的物流单号;维修商品的,在承诺维修期后2天内寄回修理好的商品。

      第三十二条 售后未及时处理的处罚

      如企业未按上述规定及时处理售后问题的,长街网有权按照每批次货款的10%对企业进行扣罚。直至企业处理完所有售后问题后进行尾款结算。若在合作期结束并结清尾款后,发生商品质量问题且企业怠于处理的,长街网有权先向客户作出售后服务,并直接在保证金中予以扣除。 

      第三十三条 长街网的仲裁权

      客户在长街网上交易过程中,如因企业原因使交易产生纠纷,可提请长街网从中予以协调,经长街网审核后,有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况,企业应积极配合长街网工作人员调解,长街网有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。

      第三十四条 长街网独立判断原则

      长街网作为独立第三方,仅对客户和企业双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担举证不能的后果。长街网受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以长街网要求的内容为准。

      第三十五条 长街网中止仲裁处理

      长街网处理争议期间,有下列情形之一的,长街网中止处理相应争议: 

      (一)客户与企业一致要求自行协商处理争议; 

      (二)任何一方通知长街网通过司法途径解决争议。

      第三十六条 耐用商品等举证责任

      企业提供的计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品,客户自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由企业承担有关瑕疵的举证责任。

      第三十七条 非食品类退一赔三

      企业提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照客户的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为客户购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。

      第三十八条 食品类退一赔十

      企业生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品,客户除要求赔偿损失外,可向企业主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿。

      第四章 客户签收规范

      第三十九条 客户签收规范 

      (一)客户应当在订单中向企业提供准确的收货地址和收货人信息。 

      客户需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得企业的明确同意。 

      (二)客户在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。客户选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由客户承担相应责任。 

      (三)因客户填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经企业同意要求变更收货地址或收货人信息,导致企业发货后无法送达的,运费由客户承担。 

      (四)客户只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为客户本人签收。

      (五)企业按照约定发货后,客户有收货的义务。 客户无正当理由拒绝签收商品的,运费由客户承担。客户拒绝签收商品后,企业应当及时联系物流取回商品。因企业怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由企业承担。 

      (六)客户可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为客户本人签收。 

      (七)客户签收商品时,应当对商品进行验收。 涉及商品表面一致的事项,客户应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项,客户应当在确认收货前进行验收。 

      本条所称表面一致是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。 

      (八)客户签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。 

      对于需要先签收再打开包装查看的商品,客户应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。 

        (九)客户签收商品后,商品毁损、灭失的风险由企业转移给客户。

      第五章 附则

      第四十条 长街网将根据上述规定针对企业的过错程度给予客户一定金额作为补偿安抚,具体由品控部门负责。

      第四十一条 长街网对争议做出处理后,不免除客户与企业基于与长街网签署的其他协议、规则应当承担的责任。 

      第四十二条 长街网定期或不定期的发布官方活动规则,对客户与企业争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。 

      第四十三条 本办法未尽事项,依照《消费者权益保护法》等相关的法律法规的处理。

      第四十四条 本办法自2015年1月起施行。

       

       

      山东长街实业股份有限公司

      长街网

      2015年1月

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      长街制造业网正式上线通知(认真阅读大约需要2分钟)

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